數位行銷
網頁設計
老實說，我一開始也沒想到「網頁設計」對電商的影響有這麼大。
十幾年前，我剛開始接觸 網頁設計 時， 以為只要把網站做得漂亮、有創意，就能吸引顧客、提高銷售率。
結果，一個設計超炫、動畫超酷炫的電商網站，轉換率卻慘不忍睹。
當時我還想，是不是價格太高、廣告不夠吸引人？
直到後來進行了一連串的數據分析，才發現： 原來問題出在 UX（用戶體驗）和 網頁設計 上！
那一次失敗的經驗，讓我開始鑽研用戶體驗設計（UX Design）， 並且重新設計了網站的選單、商品頁面和購物車流程。
結果網站轉換率從 0.8% 提高到了 3.5%，銷售額翻倍！
從那時候起，我就深刻體會到，電商網站設計不只是「漂亮」， 而是要讓顧客「願意買單」！
這篇文章和大家分享幾個成功的案例，還有那些讓轉換率暴增的 UX 設計祕訣。
文章目錄：
1. 瀏覽者在使用網站中感到挫折，使他們無法變為客戶
2. 什麼是 Rage clicks（憤怒點擊）?
3. 什麼是 U-turns（U 形轉彎）?
4. 以 Mizzen+Main 男裝電商 為例
1. 個性化推薦：精準擊中顧客需求
2. 個性化推薦：點擊率飆升 82%！
3. 成功關鍵：理解用戶、精準推薦
一. 案例一：在三週內將購物車中的商品數量增加 39%
1. 瀏覽者在使用網站中感到挫折，使他們無法變為客戶
網站瀏覽者 因為網站使用上的不順暢體驗或令人困惑，讓原本有購買意願的訪客 放棄購買或離開網站，沒有成功轉化為付費客戶。
就像顧客走進一間店裡，原本很有興趣要買東西，但因為店內的擺設混亂、找不到想要的商品，或者店員態度冷漠、不願意幫忙，最後顧客只好無奈地離開，什麼都沒買。
這裡對應到網站上的問題就是：
- 店內擺設混亂 = 網站的選單設計不清楚、分類不明，顧客找不到產品
- 找不到想要的商品 = 搜尋功能不好用，或是產品資訊不完整
- 店員冷漠、不願意幫忙 = 線上客服功能不佳、無法快速回答顧客問題
- 顧客無奈離開 = 跳出率高、轉換率低
所以電商網站的 UX 用戶體驗對於轉換率的非常重要，如果不解決這些挫折點，就會 流失潛在客戶。
即使商品再好，顧客也無法順利找到、了解或購買，最終就會流失潛在客戶。
所以，不論是實體店面還是線上網站，良好的 UX 用戶體驗都是關鍵！
2. 什麼是 Rage clicks（憤怒點擊）?
憤怒點擊（Rage Clicks） 是一種用戶行為，指的是 用戶在短時間內重複快速地點擊某個元素（例如按鈕、圖片、連結）多次，通常表示用戶感到 挫折或困惑。
這種行為通常是在用戶期望的操作沒有發生或網站回應不及時的情況下發生的。
定義：
- 當用戶 連續快速點擊某個元素（例如按鈕、圖片、連結）多次，通常是在短時間內重複點擊。
- 這通常表示用戶感到 挫折或困惑，因為他們預期的動作沒有發生。
常見原因：
- 按鈕或連結看起來可點擊，但 實際無效（例如：點了沒反應）。
- 網頁載入太慢，導致用戶誤以為點擊無效。
- 功能故障或 設計誤導，用戶誤以為某些元素可以互動。
舉例：
- 實體店面情境： 就像你走進商店，想要打開門，但門卡住了，你試著用力推了好幾次，但還是打不開，最後你生氣地放棄離開。
- 網站情境： 用戶點了「加入購物車」的按鈕，但頁面沒反應，所以他們一直點，一直點，最後放棄購買。
如何解決憤怒點擊問題？
- 優化網站速度：
確保按鈕點擊後能快速回應，不要讓用戶久等。 - 清晰的設計與互動反應：
例如，按鈕被點擊後，可以改變顏色或顯示正在載入的圖示，讓用戶知道系統正在處理。 - 定期檢查與修復功能故障：
透過 Hotjar 或 Session Recordings 等工具追蹤憤怒點擊的行為，找出問題並修復。 - 使用直覺化的 UI/UX 設計：
確保每個可以點擊的元素都明確標示，避免誤導用戶。
為什麼要關注憤怒點擊？
憤怒點擊通常代表用戶在網站上遇到了 使用困難 或 不良體驗，如果不加以改善，可能會：
- 增加跳出率：
用戶可能會離開網站，轉而尋找其他品牌。 - 降低轉換率：
購買流程被卡住，導致用戶放棄購買。 - 損害品牌形象：
不順暢的體驗會讓用戶對品牌失去信任。
簡單來說：憤怒點擊不只是點擊次數多，而是反映出用戶的不滿與流失的風險。
如果想進一步了解如何改善網站的憤怒點擊問題，歡迎聯絡我們進行 UX 設計優化！
3. 什麼是 U-turns（U 形轉彎）?
U-turns（U 形轉彎） 是指用戶在進入某個網頁後，很快地返回上一頁 或 離開網站 的行為。這通常表示用戶對該頁面的內容感到 不滿意 或 找不到想要的資訊。
定義：
- 用戶進入某個頁面後，很快地返回上一頁，或是離開網站。
- 通常表示用戶對該頁面的 內容不滿意 或 找不到想要的資訊。
常見原因：
- 內容不符合用戶預期：
用戶點擊廣告或連結進入網頁後，發現內容與廣告描述不符，失望後立刻返回。 - 選單設計不直覺，導致用戶迷路：
用戶找不到下一步該怎麼操作或無法找到所需資訊。 - 網站載入速度過慢：
用戶等待太久，覺得不耐煩，於是返回上一頁或關閉網站。 - 頁面設計排版不友好：
例如：廣告過多、排版混亂、字體過小，讓用戶無法順暢瀏覽。 - 行動裝置體驗不佳：
網頁在手機或平板上顯示不正常，讓用戶感到不方便，直接退出。
舉例：
- 實體店面情境： 就像顧客走進一家商店，結果發現裡面賣的東西和他想找的完全不一樣，他立刻轉身就走。
- 網站情境： 用戶在 Google 上搜尋「夏季洋裝」並點進網站，但進去後發現全是冬季外套，所以立刻返回搜尋結果頁，找其他網站。
U-turns 代表的問題與影響：
- 內容與用戶需求不匹配：
- 內容不夠吸引人，或不符合用戶的預期，造成高跳出率。
- 內容不夠吸引人，或不符合用戶的預期，造成高跳出率。
- UX（用戶體驗）設計不佳：
- 不直覺的選單、繁雜的操作步驟，讓用戶感到迷茫，快速離開。
- 不直覺的選單、繁雜的操作步驟，讓用戶感到迷茫，快速離開。
- 轉換率下降：
- 當用戶在關鍵頁面（如產品頁、結帳頁）快速返回或退出，表示用戶對產品或購物流程不滿意，影響銷售轉換率。
- 當用戶在關鍵頁面（如產品頁、結帳頁）快速返回或退出，表示用戶對產品或購物流程不滿意，影響銷售轉換率。
- 品牌信任度下降：
- 用戶覺得體驗不佳，對網站失去信任，可能不會再次回訪。
如何解決 U-turns 問題？
- 優化內容與關鍵字匹配度：
- 確保進入頁面的內容與用戶搜尋意圖相符，例如：廣告與頁面內容一致，避免誤導。
- 確保進入頁面的內容與用戶搜尋意圖相符，例如：廣告與頁面內容一致，避免誤導。
- 提升網站載入速度：
- 壓縮圖片、使用 CDN、優化程式碼，以提高網站加載速度。
- 壓縮圖片、使用 CDN、優化程式碼，以提高網站加載速度。
- 直覺化的選單設計：
- 選單結構清晰、分類明確，讓用戶輕鬆找到想要的資訊。
- 選單結構清晰、分類明確，讓用戶輕鬆找到想要的資訊。
- 行動裝置優化：
- 採用 RWD（響應式網頁設計），確保在手機和平板上有良好的瀏覽體驗。
- 採用 RWD（響應式網頁設計），確保在手機和平板上有良好的瀏覽體驗。
- 分析用戶行為並持續優化：
- 使用 Heatmaps（熱圖） 和 Session Recordings（用戶行為錄影） 分析 U-turns 高發區域，找出問題並進行調整。
為什麼要重視 U-turns？
- U-turns 是用戶對內容不滿意或體驗不佳的直接反應，如果不進行優化，可能會：
- 降低轉換率：
用戶沒有耐心找到所需內容，導致業績流失。 - 增加跳出率：
用戶進入後馬上退出，影響 SEO 排名。 - 品牌信任度下降：
體驗差的用戶可能不會再回訪，甚至影響口碑。
- 降低轉換率：
U-turns 不僅代表頁面內容有問題，更可能顯示出 UX 設計、導航結構、載入速度等多方面的缺陷。
4. 以 Mizzen+Main 男裝電商 為例
如下圖
用戶對色樣箭頭進行憤怒點擊
一開始的商品頁面設計，用戶在選擇我們的服裝顏色時很麻煩，
因為原本的設計是 只顯示一行顏色按鈕，然後顏色按鈕的左右兩側各有一個箭頭。
但如果有人想要查看 所有的顏色，他們就要 點擊右邊的箭頭四～五次，因為每次點擊都只能 顯示四個顏色。
解決方式：
如果要提供 更好的用戶體驗，就必須改變 Mizzen+Main 的顏色按鈕顯示的方式。
需要修改以下兩點：
- 增加每次顯示的顏色按鈕數量，讓用戶不用點擊那麼多次。
- 直接顯示所有顏色，消除 點擊的 必要性。
這兩種方式哪一個比較好呢？
我們可以先進行市場調查。先研究競爭對手的做法。
而大多數電商網站都選擇把顏色按鈕 完全顯示。
所以用戶在其他網站習慣了這種瀏覽方式，那麼它們也應該讓他們在 Mizzen+Main 男裝電商 上有相同的體驗。
Mizzen+Main 男裝電商 修改顏色按鈕僅僅三週，他們達到了以下成果：
(1) 加購點擊率增加 39%：
由於顏色按鈕的 可見性和易用性提升，用戶 更願意瀏覽和探索 產品
(2) 憤怒點擊減少 60%：
更 直覺 的設計大幅減少了用戶的 憤怒點擊，這顯示出 瀏覽體驗變得更流暢、更友好。
(3) 購物車放棄率下降 4%：
更好的使用體驗 讓 更多用戶完成了購買流程，
減少了 購物車放棄 的情況。
二. 深入了解用戶偏好，轉換率再提升
在服飾電商數據分析中發現：
- 回訪用戶 更傾向於 瀏覽季節性顏色。
- 而 新用戶 則 更關注基本色系。
所以 Mizzen+Main 男裝電商針對產品推薦區塊進行調整，
一開始，Mizzen+Main 在每個產品頁面上都有一個 產品推薦區塊，名稱為「Similar in Style（風格相似）」。
但是如果能根據 用戶的瀏覽行為 來 動態調整產品推薦，
就能讓推薦內容 更貼近用戶需求，進而 提升轉換率。
1. 個性化推薦：精準擊中顧客需求
一開始 Mizzen+Main 的 產品推薦區塊 主要以 新品 或 熱銷商品 為主，沒有針對不同用戶進行個性化設定。
但是，如果能 根據用戶行為 來 動態調整推薦內容，轉換率 有機會大幅提升。
透過 用戶體驗 熱圖分析發現：
- 新用戶 更傾向於 瀏覽基本色 的商品。
- 回訪用戶 則 更喜歡季節性顏色 的商品。
所以他們想到一個策略
「如果能根據用戶喜歡，推薦更符合他們偏好的商品，效果會更好！」
於是他們開始調整「Similar in Style」的推薦規則，
這次調整後的成效再次印證了 個性化體驗的商業價值：
- 點擊推薦商品的比例大幅提升。
- 顧客對於推薦內容的滿意度提高。
- 轉換率持續走高
這一波操作，讓網站的用戶體驗更好，也證明「懂用戶，就能贏市場！」
2. 個性化推薦：點擊率飆升 82%！
基於 用戶行為洞察 的 精準決策，將產品推薦 動態化、個性化 後，
結果 遠超預期：
推薦商品的點擊率 (CTR) 飆升了 82%！
這不僅僅是數字上的成長，更代表：
- 顧客更願意點擊、探索產品
- 推薦內容真正符合用戶需求與偏好
- 轉換率與營收的潛力進一步被釋放
顧客喜好的數據是最好的決策輔助工具，
透過 ux 的熱圖分析 與 行為追蹤，能精準掌握 新舊用戶的偏好差異，
並 快速的實踐 到產品推薦系統中。
這樣的敏捷操作，不僅 提高了用戶體驗，
更 成功轉化瀏覽流量，將其轉化為 真金白銀的業績。
3. 成功關鍵：理解用戶、精準推薦
這個案例證明了：
「越了解用戶，就越能擊中痛點，帶來實質收益！」
從這次調整中，證明以下幾點：
- 用戶行為數據不可忽視，它是 最佳決策依據。
- 推薦系統應該動態調整，以用戶需求為核心。
- 快速執行、反覆驗證，才能持續優化用戶體驗。
這次 82% 的 CTR 成長，只是個開始，電商網站必須持續優化！
三．數據到轉換：利用工具精準調整 UX 用戶體驗
步驟 1：從 Feedback 中獲取用戶即時回應
將 Feedback 按鈕放在結帳頁面的網頁邊緣，不會影響用戶的購物流程，但能即時收集用戶體驗調查回應。
如果轉化率變低，可以馬上查看用戶回應，能完整掌握消費者的體驗
步驟 2：結合 Google Analytics 與 Session Recordings 深度分析
當發現用戶反應網站中出現問題時，再進一步使用 Google Analytics 和 Hotjar 的 Session Recordings 找出問題根源。
- 第一步：利用 Google Analytics 確認是哪一類客戶受到影響，例如：
- 特定國家的用戶
- 使用特定瀏覽器或裝置的用戶
- 第二步：鎖定受影響的用戶後，觀察他們的 Session Recordings：
- 他們點擊了哪裡？
- 哪裡沒有反應？
- 卡在哪個環節？
當將問題縮小到特定裝置、瀏覽器或版本後，進入 Hotjar 查看 Session Recordings，完整掌握用戶的操作過程，找出阻礙點。
步驟 3：利用 Heatmaps 確認用戶行為並提出調整建議
Heatmap 熱圖是什麼？
是一種直覺的數據可視化分析工具，以顏色的深淺來表示不同程度的互動或關注，
深顏色表示該區域顧客高度關注或頻繁互動，而淺顏色則表示顧客較少關注。
熱圖能夠更深入了解用戶在結帳頁面的行為，包括：
- 滾動範圍
- 點擊位置
- 停留時間
透過熱圖，可以清楚地向產品團隊說明：
- 問題所在
- 問題的嚴重程度
這讓調整建議更具說服力，產品團隊也更願意進行測試與改進。
步驟 4：回頭檢查 Heatmaps，評估調整成效
進行頁面調整後，再次查看 Heatmaps 的「前後對比圖」，確認：
- 調整是否達到預期效果
- 如果效果不佳，則繼續進行深度調查與優化
四．結論：數據驅動的 UX 設計，創造更高轉換率
透過 Mizzen+Main 男裝電商的成功案例，我們可以清楚地看到 UX 設計 和 用戶體驗優化 對於 電商轉換率 的關鍵影響。
從 Rage Clicks 到 U-turns，這些看似微小的用戶行為，其實正反映了用戶體驗中的 摩擦點與挫折感。
當這些問題被解決後，不僅顏色選擇的加購率飆升 39%，憤怒點擊也減少了 60%，而購物車放棄率更下降了 4%。
這些數字說明了：改善用戶體驗 就等於 提升轉換率與營收。
而透過數據洞察與個性化推薦策略的調整，產品推薦的 點擊率大幅成長 82%。這一切都證明了：
- 用戶數據是最佳決策依據
- 個性化體驗提升用戶滿意度與忠誠度
- 數據驅動設計 可以持續優化用戶體驗與營收成長
五．提升網站轉換率，現在就開始！
我們能幫助你透過數據驅動的 UX 設計提升轉換率嗎？
益盛科技擁有 15 年網站專案管理與用戶體驗設計經驗，
我們知如何讓你的電商網站 更貼近用戶需求，進而 提升轉換率、增加營收。
歡迎與我們聯絡，我們能協助您：
- 優化網站設計：讓顧客更容易找到想要的商品
- 改善用戶體驗：減少憤怒點擊與 U-turns，提升購買意願
- 制定個性化推薦策略：精準擊中顧客需求，提升轉換率
讓我們一起打造高轉換率的電商網站！
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Written by Ring
作者：益盛科技 專案經理
通過Google Ads-Measurement Assessment
15年 網站專案管理及人員管理實務經驗。
具網站美編企劃繪製能力
具多媒體網頁設計與 RWD設計之實務經驗
